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O Trabalho e o Atendimento Humanizado

A realidade em que vivemos atualmente proporciona-nos os desafios de estabelecer na organização um pensamento humanizado, voltado para a dignidade da pessoa humana. Com isso, podemos levantar certos questionamentos sobre o significado do trabalho em si e o quanto esse conceito mudou conforme o período histórico, além da ideia de atendimento humanizado.

Uma das respostas que sempre obtemos é que, de fato, o trabalho é necessário para a evolução da humanidade, pois isso é inato ao ser humano. Contudo, nem sempre compreendemos ou sabemos sua evolução histórica, suas conquistas ao longo dos tempos e a possibilidade de compreender a realidade atual com os resquícios do passado.

Perceber-se na literatura da história de que, no início, o trabalho era ligado ao castigo, à punição. Alguns pensadores que, anos mais tarde, relacionaram o trabalho com o divino e a perfeição e afirmaram que o trabalho dignificava o homem. É sabido que o trabalho é uma forma de contribuição para a sociedade e para o indivíduo em si, pois este deixa marcas.

O homem é o único ser que tem consciência de sua modificação na sociedade, de que seus atos causam impactos positivos ou negativos. E, no trabalho, não é diferente, é algo intencional, porque trabalhamos para modificar a nossa realidade e a realidade daqueles que estão em nossa volta.

Embora muitas vezes esse campo de visão acaba ficando estreito dentro de uma esfera maior, principalmente após a Revolução Industrial e o advento do Capitalismo, em que o pensamento está centralizado na obtenção dos lucros dos donos dos meios de produção, em detrimento da classe operária, que trabalhava em péssimas condições, chegando a ser insalubres.

O aperfeiçoamento das leis e da sociedade levaram-nos a uma nova realidade, os órgãos fiscalizadores ajudaram a identificar possíveis atividades e a mudar esse panorama. A discussão da sociedade nas academias contribuiu para descortinar o pensamento estático que impedia o verdadeiro trabalho com qualidade e respeito ao ser humano.

O cuidado, não somente físico, mas também social e psicológico dos indivíduos, abre um leque de possibilidades para as organizações inovarem dentro do seu contexto. A ideia de que cada indivíduo carrega consigo sua história, seus desafios, suas alegrias e suas tristezas faz um movimento voltado para a particularidade do ser humano, mas com pensamento de coletividade, em prol de uma equipe, de uma organização.

Além disso, cabe lembrar o quanto temos que dar atenção à nossa rotina laboral, pois isso reflete diretamente em todos os aspectos, tal qual o motivo da síndrome de Burnout ser âncora de discussão nos dias atuais, que é o esgotamento físico, emocional e cognitivo e que causa o distanciamento das relações pessoais e a diminuição do sentimento de realização, trazendo prejuízos profissional e pessoal.

Por isso, é essencial aos gestores estarem atentos à realidade que os cerca, desenvolvendo aplicações de atividades diferenciadas, reuniões frequentes, meios de comunicação claros e abertos. Com essa dinâmica nas organizações, reforça-se o compromisso com a manutenção do clima organizacional para todo o quadro de pessoal, independentemente dos níveis de função.

Um dos pontos importantes são as semanas criativas e temáticas, que envolve a saúde do colaborador e sua integração com os demais pares, a fim de fluir o sentimento de coletividade e de importância do indivíduo no mundo do trabalho, além de gincanas, mensuração de pesquisa de clima e avaliação de desempenho. Ou seja, existem infinitas possibilidades de práticas de cuidado e de atenção à equipe, que não podem passar despercebidas.

O que não pode deixar de ser percebido, também, é o atendimento humanizado, e que essa prática não se refere somente aos profissionais da saúde, pois é algo essencial na atualidade – e precisamos tirar as amarras de que somente um segmento em específico deve ter esse cuidado. Quando se fala em atendimento diferenciado, um dos aspectos de relevância é que a equipe não só do atendimento, mas todos da organização tenham esse pensamento e essa postura de que todo usuário é único e, como tal, deve ser atendido de forma ímpar, dentro das competências e das regras estabelecidas.

Humanizar o atendimento é tornar cada usuário especial, entender de que ele tem uma história, sonhos e frustrações. Nem sempre temos a sorte de deparar-nos com o usuário que idealizamos, que é aquele tranquilo, que explana as dúvidas e compreende, muitas vezes, as regras jurídicas e quais são os procedimentos a tomar para realizar este ou aquele ato. Para muitos atendentes e escreventes, esse é o modelo de usuário. Porém, como somos seres personalíssimos e cada qual tem sua individualidade, precisamos estar preparados para lidar com todo tipo de público.

Existe aquele usuário que quer apenas desabafar, colocar para fora sua frustração e não tem ninguém para conversar ou para falar sobre sua dúvida. Há, também, aquele usuário que precisa chamar a atenção, com ego muito inflado, ou, ainda, aquele que questiona sobre tudo, não concorda com as regras jurídicas e deseja até burlá-las. Para todo esses tipos de usuário, precisamos estar preparados, mostrando sempre uma postura solícita a resolver os problemas.

O mundo globalizado faz com que as pessoas tenham mais pressa, sejam mais estressadas e menos satisfeitas com os serviços. Lidar com o usuário nessa perspectiva é um desafio para a equipe. Contudo, uma postura que passa segurança de nossos atos e de nossas atividades é primordial nesse momento. Assim como o é estar aberto a resolver o conflito dentro da competência jurídica é um dos pontos essenciais para a garantia de um atendimento de qualidade, embasado na cordialidade, na urbanidade e na segurança jurídica.

Oferecer para o usuário uma estrutura diferenciada, uma boa comunicação, com um espaço de qualidade e com conforto é um olhar voltado para o humanizar. A partir do momento em que o usuário entra no local em que ele solicitará o serviço e que, nesse local, haja uma equipe qualificada e motivada, já é o primeiro passo para atendimento humanizado, que inicia de várias formas e práticas. Além de ouvi-lo por meio de pesquisa de satisfação, ter uma infraestrutura que atenda às necessidades, com tecnologia e praticidade, um ambiente limpo e cheiroso reflete na felicidade do usuário, o que o faz sentir-se único e especial.

Desse modo, observa-se que o atendimento humanizado é uma cadeia de ações, que se iniciam no colaborador motivado, sentindo-se único e que seu trabalho reflete na realidade das pessoas, que transmite esse sentimento de satisfação ao usuário, identificando que o espaço em que se encontra o torna único, especial, sempre consciente de que é um sujeito que tem suas particularidades, porém dentro de uma lógica sistêmica, inovadora e integrada com os processos e com respeito à coletividade.

Rodrigo Cordeiro
Andressa Montanher Vieira do Nascimento Moquiuti


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foto Londrina: R.R.Rufino