O novo olhar dos Cartórios

Para a grande maioria da população, a ida ao cartório é sinônimo de perda de tempo, burocracia e gastos absurdos. Porém, já não é bem assim. Há alguns anos, a estrutura e a prestação de serviços de muitos cartórios eram desestruturados e não buscavam melhorias. Hoje, por sua vez, grande parte dos cartórios adota a gestão de qualidade, a fim de beneficiar a serventia, os usuários e a comunidade.

A gestão da qualidade nada mais é do que uma ferramenta estratégica voltada para dirigir e controlar os processos organizacionais, os quais possuem uma visão sistêmica, que busca garantir a completa satisfação das necessidades ou a superação das expectativas. Não é nada fácil para os titulares de cartórios saber/aceitar o que é preciso para melhorar e, principalmente, como realizar tais mudanças. Para isso, a ISO 9001 ajuda a guiar no processo de gestão de qualidade, e a NBR 15906 para auxiliar na gestão empresarial de serviços notariais e de registro, os quais melhoram os processos e a qualidade nos serviços.

O titular, ao investir no programa de gestão de qualidade para a serventia, passará a ter vários benefícios, como, por exemplo, a redução de custo devido à otimização de processos, à equipe motivada, à satisfação dos usuários, aos serviços realizados com melhor qualidade e eficiência, entre outros. O sistema de gestão de qualidade, então, baseia-se em identificar e entender as necessidades das partes interessadas, o ambiente em que está inserto, a análise crítica de riscos e o gerenciamento dos objetivos e dos controles estratégicos. Para a execução de cada ponto citado acima, existem ferramentas e formas de aferição que podem variar de acordo com a realidade de cada serventia.

O primeiro passo é definir a missão, a visão e os valores que são os conceitos fundamentais para nortear a gestão de qualidade. Trata-se de uma ferramenta simples que objetiva a elaboração do planejamento estratégico da serventia, ou seja, é o início de todo o processo. Já o segundo passo é a identificação das partes interessadas com as suas necessidades. Diferente de algumas opiniões, essas partes não são apenas os usuários, pois podemos incluir colaboradores, entidades de classe, fornecedores e parceiros, assim como o poder público e o agente delegado. É fundamental, por sua vez, identificar quais as necessidades das partes e criar ferramentas para aferição de satisfação, tais como a pesquisa de clima, as avaliações de desempenho, a pesquisa de satisfação, etc.

Por conseguinte, percebemos a existência de alguns pilares essenciais para a gestão de qualidade. A liderança proativa, no qual os líderes agem baseando-se em indicadores, os quais devem criar e manter um ambiente favorável para que os colaboradores desempenhem as suas atividades da melhor maneira, buscando sempre motivá-los a alcançarem o objetivo proposto. A decisão baseada em fatos, ou seja, deve sempre partir de uma abordagem de dados concretos, que permite uma análise lógica das informações apresentadas, tornando, assim, os fatos confiáveis. O gerenciamento de processos inicia-se após o mapeamento estratégico de todas as atividades rotineiras, a fim de estabelecer metas e estratégias para aumentar o desempenho e corrigir possíveis inconformidades. Esse processo visa satisfazer o usuário e, sempre que possível, busca superar as suas expectativas, por meio da oferta de melhor qualidade. Para isso, deve-se observar quais são as necessidades dos usuários para atendê-los com eficiência, sendo que o colaborador precisa estar preparado para receber feedbacks e responder com facilidade e agilidade. A visão sistêmica, na qual os líderes têm a habilidade de análise dos setores e dos procedimentos, consegue identificar quando uma mudança pode impactar na serventia. A boa relação com fornecedores facilita a criação de valores e satisfação das necessidades, por meio de parcerias e alianças estratégicas, promovendo o fortalecimento entre as partes. Por fim, a conscientização dos colaboradores, em que é dever dos líderes promover o envolvimento de todos os colaboradores com metas, estratégias e resultados, para um melhor engajamento da equipe em cumprimento das metas estabelecidas, devendo, assim, investir em capacitação e treinamentos para garantir a qualidade do serviço prestado.

A gestão de qualidade, dessa maneira, é tida como referência internacional, pois permite aperfeiçoar o desempenho da organização, além de outros benefícios, como, por exemplo, a confiabilidade e a estabilidade em relação as técnicas, os equipamentos e os recursos utilizados; enquanto a satisfação dos usuários estabelece um relacionamento de confiança e segurança. Ou seja, com a aplicação dos pilares da gestão de qualidade, a prestação de serviço torna-se única pela busca em excelência nos processos e relações.

Adriane Feliz Sarraf Ferri
Gabrielle Cristina Babugia